L’utilisation d’une adresse email noreply, la fausse bonne idée !

En email marketing certaines mauvaises pratiques persistent, elles font partie des meubles posés là par hasard il y a bien longtemps et que personne ne pense à dépoussiérer. Parmi ces travers qui perdurent, il y a l’utilisation des adresses noreply pour l’expédition des newsletters, emails transactionnels, etc. Nous avons déjà tous vu ces adresses email s’incruster dans nos messageries, simplement car beaucoup de services marketing continuent de les utiliser.

Pourquoi les adresses email noreply sont toujours populaires auprès des marketeux ?

Pour répondre simplement, je dirais que certains expéditeurs (souvent dans le marketing) ne sont pas prêts à recevoir autant de réponses qu’ils n’envoient d’emails à leurs abonnés. Si vous avez déjà envoyé des newsletters ou des emails marketing, vous savez comme moi qu’il arrive parfois que des personnes répondent, automatiquement ou manuellement. La plupart du temps, ce sont des réponses automatiques pour informer d’une absence, d’un changement d’entreprise, etc. alors que d’autres internautes viennent poser des questions ou réagir suite à l’envoi d’un contenu ou d’une offre.

Utiliser une adresse noreply pour envoyer des emailings est donc synonyme de paix pour beaucoup de professionnels puisque les abonnés ne sont pas en mesure de répondre (quelle que soit la nature de la réponse) et c’est bien là l’unique raison qui pousse certaines marques à utiliser ce type d’adresse pour l’expédition de leur campagne d’emailing.

Quels sont les impacts négatifs du noreply ?

• La distance mise entre votre marque et vos abonnés : en théorie, l’email est une source d’échanges et d’interactions entre individus. Les adresses noreply envoient un message d’indisponibilité à vos contacts et créent automatiquement une barrière rendant impossible la discussion. En plus de mettre de la distance entre vos abonnés et votre marque, les adresses d’expéditions noreply sont susceptibles de créer un effet de déception ou de frustration aux abonnés souhaitant interagir avec vous. Les adresses d’expéditions noreply sont donc très efficaces pour nuire à votre image de marque et dégrader vos échanges avec vos abonnés.

• Les plaintes en spams : comme les discussions à sens unique sont contraires aux valeurs de l’emailing, l’utilisation de ces adresses d’expédition est souvent assimilée à des campagnes de spam, de phishing, etc. par les internautes et le nombre de plaintes pour spam est souvent plus élevé alors que les emails ne sont même pas ouverts. Il faut dire qu’une adresse noreply@domaine.com contrairement à prenom@domaine.com est moins attrayante et n’instaure pas une confiance suffisante chez le destinataire pour déclencher l’ouverture de l’emailing puisque dans tous les cas il ne pourra pas y répondre. Sachez tout de même que la majeure partie des fournisseurs de messagerie comme Gmail sont en mesure de détecter si une campagne peut générer des interactions avec les destinataires et donc de prendre la décision de placer vos emailings directement (ou non) dans les spams.

• L’impact sur la délivrabilité : récemment, je vous parlais de la délivrabilité de vos newsletters et des bonnes pratiques pour l’optimiser. Avec les deux points déjà évoqués ci-dessus, il paraît clair que la délivrabilité de vos campagnes emailing sera médiocre si vous utilisez ce type d’adresse d’expédition pour envoyer vos communications en tout genre. Rappelons tout de même que la délivrabilité est l’élément sur lequel repose toute la réussite de vos campagnes marketing par email. Sans elle, vous ne toucherez pas vos cibles via le canal email par ailleurs souvent au centre des stratégies marketing.

• L’image impersonnelle : Alors que les réseaux sociaux sont d’excellents vecteurs pour privilégier les échanges entre la marque et la communauté, l’utilisation d’une adresse email noreply est à l’opposé des tendances et des bonnes pratiques en matière de service client. Pendant nos veilles marketing, nous voyons partout parler de personnalisation, de chatbots Messenger ou encore d’IA pour répondre aux besoins des prospects/clients. L’utilisation d’adresse noreply est en totale contradiction avec ces nouvelles pratiques marketing, car l’expéditeur semble être une machine et les emails sont souvent envoyés sans aucune personnalisation alors que nous sommes bien placés pour savoir que la personnalisation est un excellent moyen d’accroître les performances des emails marketing. Voyez vous-même les résultats obtenus par Ouest-France suite à la personnalisation de leur newsletter quotidienne.

• La communication à sens unique : les informations descendent vers les destinataires, mais ne remontent jamais jusqu’à la marque. Pourtant, aujourd’hui sur des marchés aussi concurrentiels et changeants que celui de la presse en ligne ou encore du e-commerce, les destinataires représentent une source permettant de trouver de nouvelles idées, d’identifier de nouveaux besoins, etc. qui pourraient vous aider à vous démarquer de la concurrence. En utilisant des adresses d’envoi ne permettant pas un dialogue, vous vous privez certainement d’une source d’information nécessaire à l’évolution de votre business.

• La mise à jour de la base de contacts : si vous ne recevez pas les réponses automatiques, comment savoir si un contact a changé d’adresse email, qu’il vient de changer d’entreprise, ou alors qu’il est las de recevoir vos emails ? C’est simple, vous passez à côté de ces informations, et votre base d’abonnés deviendra de moins en moins à jour entrainant une suite d’effets indésirables pour votre réussite marketing.

• L’impact sur les conversions : comme évoqué ci-dessus, si la délivrabilité n’est pas optimale, vos KPIs marketing seront impactés. En ce sens, le nombre de conversions est susceptible d’être impacté par l’adresse d’expédition que vous utilisez. Attention donc à ne pas utiliser une adresse noreply.

Comment changer cette mauvaise pratique ?

D’abord, trouvez un collaborateur qui sera en mesure de répondre et d’échanger de manière durable avec vos abonnés pour envoyer vos emailings par l’intermédiaire de ce collaborateur. Si vous préférez, vous pouvez aussi utiliser une adresse d’expédition du type newsletter@domaine.com c’est toujours mieux qu’une adresse email commençant par noreply, mais il faudra vous assurer de vérifier et traiter régulièrement les réponses des internautes. Sachez également, que la plupart des fournisseurs de messagerie vous donnent la possibilité de filtrer les emails que vous recevez, c’est donc aussi valable pour les réponses automatiques à vos campagnes d’emailing même s’il reste important de mettre à jour votre base de données régulièrement grâce à ces informations.

Vous êtes convaincu ? Alors, découvrez aussi comment augmenter les performances de vos newsletters en les personnalisant le temps d’une démonstration de 10 minutes.