E-commerce, la page d’erreur 404 peut générer des conversions

par | ‘Sep 25, 2017’ | Analyse de données, Personnalisation

La page d’erreur 404 est l’erreur que les internautes ont l’habitude de croiser lors de leur navigation sur le net et pourtant elle reste souvent négligée par les e-commerçants qui, pour beaucoup, ne voient ni l’intérêt ni le potentiel commercial de celle-ci.

Qu’est-ce qu’une page d’erreur 404 ?

Cette erreur est due à une erreur du protocole de communication HTTP. Le serveur renvoie cette erreur quand une ressource demandée par le visiteur n’est pas disponible sur votre site. Nous parlons de ressource il s’agit dans la majeure partie des cas, d’une page web sur laquelle l’internaute a atterri, mais qui n’existe pas, ou plus, dans la structure de votre site.

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Pourquoi les internautes arrivent-ils sur la page d’erreur 404 ?

Les raisons peuvent être multiples, mais voici les plus courantes :

  • Un site tiers redirige les internautes vers votre site, mais le lien n’est plus actif.
  • Une page de votre site est toujours dans l’index de Google alors qu’elle n’est plus disponible sur le site.
  • L’internaute a mal écrit l’URL qu’il recherche donc la page n’est pas connue.
  • Parmi les nombreux liens internes présents sur votre site, certains sont rompus (du reste, ceci n’est vraiment pas bon pour l’image que les internautes perçoivent de votre marque sans parler de l’impact sur le SEO)

Les conséquences d’une page d’erreur 404 sur la navigation des internautes.

Vous avez déjà atterri sur une page de ce type ? Si oui, vous en avez certainement déjà déduit les conséquences sur votre propre navigation.

Peu importe la façon dont vous vous êtes retrouvés sur cette fameuse erreur 404, le fait est que dans la majeure partie du temps, vous quittez le site. Seulement, vous n’êtes pas les seuls à subir ces erreurs et vous comprendrez que vous n’êtes pas non plus les seuls à quitter aussitôt le site sur laquelle l’erreur intervient. Ce n’est pas étonnant quand on connaît le contenu généralement proposer sur une page 404 qui se résume à vous indiquer que le contenu que vous cherchez n’est pas disponible.

Globalement pour les internautes, les interprétations sont multiples :

  • Cet e-commerçant n’a pas les produits que je recherche
  • Le site n’existe plus
  • J’ai encore perdu mon temps en venant sur ce site

De fait, l’expérience utilisateur que vous vous efforcez à optimiser et améliorer sera réduite en poussière en quelques instants si vous n’offrez aucune proposition de valeur sur cette page d’erreur 404.

Pourtant la page d’erreur 404 peut servir vos intérêts

Vous ne pourrez pas corriger toutes les sources qui mènent à cette page, notamment quand le problème vient d’un site extérieur dont vous n’êtes pas responsable, mais tout n’est pas perdu.

Les messages et visuels :

Quand l’internaute arrive sur une page d’erreur 404, la 1ère chose qu’il identifie c’est évidemment le code d’erreur qui en général est en gras sans aucune illustration autour. Pour éviter qu’il ne reparte plus vite qu’il n’est arrivé, vous pouvez déjà commencer par changer le message et y ajouter une touche d’humour soit directement dans le message, soit en utilisant un visuel sympa (votre mascotte par exemple). Cette étape consistera à attiser la curiosité de l’internaute qui de fait restera quelques secondes de plus.

Outil de recherche interne :

Pour la plupart d’entre vous, vous disposez déjà d’un outil de recherche interne. Utilisez-le donc pour inciter l’internaute à interagir avec votre site malgré la mésaventure que provoque l’erreur 404. En plus de rediriger l’utilisateur vers le produit qu’il recherche s’il le trouve, l’outil de recherche sur le cette page viendra alimenter votre analyse plus globale car vous récolterez également les données des produits recherchés sur cette page et pas uniquement sur la partie accessible de votre site.

Recommandation de produits :

En tant que e-commerçant vous avez toute une armada de produits dans votre catalogue alors profitez-en pour ne pas laisser une page d’erreur vide. Vous pourriez par exemple proposer une sélection de produits populaires sur votre site sous la forme d’un carrousel notamment.
Mieux encore, si l’internaute est déjà connu de votre site et qu’il est reconnu par un algorithme de recommandation (comme le nôtre par exemple) alors, l’algorithme lui proposera d’emblée les produits que l’internaute sera le plus susceptible d’acheter, ce sans aucune action, ni configuration au préalable.

De toute évidence, ces techniques ont plusieurs objectifs. Avant de parler de conversion, vous montrez que tous les utilisateurs comptent et que vous faites tout votre possible pour répondre à leurs exigences d’expérience utilisateur, car même s’ils n’en ont pas tous conscience, pour la plupart ils sont très exigeants et sur le web, aucune erreur n’est à négliger (en théorie, car dans la pratique ce n’est pas toujours évident bien sûr). Comme évoqué précédemment, ici l’expérience utilisateur pourra vous aider à convertir une audience qui habituellement aurait été perdue d’avance. Même si les conversions ne seront pas aussi élevées que sur le reste de votre site, et comme le disais déjà Louis-Auguste Martin en 1855 « Les efforts faits finissent toujours par payer ».

Webmarketer chez Mediego, Benjamin fait une veille constante sur des sujets comme le e-commerce / média afin de vous transmettre toute l'actualité et vous renseigner sur les meilleures pratiques de personnalisation.

Benjamin Carro

Chargé de WebMarketing, Mediego

Nouveau livre blanc "Les bases de la personnalisation"

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